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Hace tiempo asistí a la jornada Hoy es Marketing de Esic. Por el tema del que voy a hablar quiero poner énfasis en la media hora que habló el profesor Javier Molina. Muy en resumen dijo dos cosas. La primera, con una slide de un hombre solo caminando por el desierto, preguntó “¿qué es esto? Un comercial intentando vender hoy.” Cierto. ¡Qué complicado está vender hoy!. Y lo segundo, la gente quiere “amor”, no quiere un “revolcón”. Perfecta analogía que no requiere demasiada explicación. Queremos que nos enamoren.

La realidad es que parece que hoy muchos comerciales buscan el revolcón y sólo eso, apretados por las cuotas y la mala situación. Es lógico, pero también es el momento en el que las empresas empiezan a “perder el partido”. Pero lo más grave es cuando los vendedores ni siquiera quieren un “revolcón”.

Mi querido exjefe Ignacio (digo bien, querido), me comentaba el otro día su renovado fervor por su equipo de toda la vida, el Bilbao. Como parte del mismo decidió ir a comprarse una camiseta del equipo a la tienda oficial en Bilbao. Cómo sería la historia que le tuvo que decir a la dependienta: “yo quiero comprar, pero me da la impresión de que tú no quieres vender”. Iba a comprar, se desplazó hasta allí, entró en la tienda, pidió una talla, como no la había, le propuso dos o tres alternativas a la dependienta (cuando tendría que haber sido ella la que hiciera tal ejercicio), nada, no hubo manera. No había, no sabía si iba a haber, nada.

Gimnasio, después de llevar dos años suscrito, quiero renovar. Como va a haber obras y el gimnasio ya no va a contar con aquello que fundamentalmente me hacía ir, hablo con el comercial para ver alternativas. La alternativa es igual para mi después de dos años que si entro en ese mismo instante por primera vez. Meses más tarde vuelvo a hablar, no con el mismo gimnasio, pero sí con uno de la misma cadena (por cierto, en este tiempo, ni un email, ni una llamada, ni un intento por recuperarme). Como digo, llamo yo y pido por favor si alguien pudiera enseñarme el club que me iba a pasar con un compañero de la oficina. El comercial está ocupado. Dejo el teléfono para que me llame (por favor). Sigo esperando. Ya estoy en otro Club, en el que respondieron a mi petición de información por la web, me llamaron, me hicieron una oferta y me enseñaron el club con una sonrisa.

Parque del Retiro. Uno solo quiere sentarse y tomarse una Coca Cola. Al lado nuestro, unas niñas de 13 o 14 años se quieren sentar y comer algo. Llevan una latas que han comprado en otro sitio. El camarero las pega dos ladridos y las dice que se vayan. Éstas aclaran que van a comprar comida y bebidas, que no se preocupe por la bebida que ya llevan. Da igual, el ladrido se hace todavía más feo y se van. Cerca una mujer con un bebé y una niña pequeña. Sus ojos y brazos están tan ocupados que apenas dan para decir “perdona” al camarero para ver si las puede atender. La respuesta del camarero “ya perdono” (¿!). Después de una espera importante, llega a nosotros y después de decirle, “hola, buenas”, el camarero-ladrador responde “qué”. Ni hola buenos días, ni qué desean, ni nada, “qué”. Entre tanto llegan unas chicas parecían de Alemania. Por supuesto ni el más mínimo amago de decir una sola palabra en inglés. Al fin tomamos nuestra colacola y pagamos 6€ por la misma. Las niñas y la madre se fueron sin pedir nada. Las alemanas con un sablazo indecente.

Tendría ejemplos como para escribir un libro (lo haré). La sensación es que hay gente que no te quiere ni pegar un revolcón. Es tremendo, pero es así.  Y esto es porque ellos no venden, la gente viene a ellos a comprar, ya sea por un puntual deseo generalizado de su producto, por su buena ubicación,  por lo que sea.

La pena es que hay muy buenos comerciales, muy buena atención a veces, pero en ocasiones no están en el sitio adecuado, con el producto adecuado, y no llegan al “revolcón”, y mucho menos al “amor”.

Y luego ves como funciona otra gente. La otra cara de la moneda.

Lavapiés. Hindú con terraza. Hindú que viene a comentarme en la calle que tienen un menú etc etc etc. Mi respuesta ante tanto ímpetu por defecto suele ser no, pero este señor fue muy amable, me puso toda la oferta “encima de la mesa” y tenía un excelente gancho (menú barato, 3 platos, bebida, postre). Uno pensará, que lo que te van a dar no es muy bueno. Para mi fue no bueno, fue buenísimo. Por el precio, fue excepcional. No había mesa para nosotros, pero no había problema, buscó el hueco, las sillas, la mesa y en 3 minutos ya había tomado la comanda.

Al rato de estar allí, llega la policía. Resultó que en la terraza tenían como 8 mesas más de las que pagaban. Poco a poco las fueron desmontando. Seguramente la multa ya se la había puesto pero redujeron el número con celeridad y una sonrisa. Cuando los policías se iban el comercial hindú le dijo al policía “Mira, te voy a dar una tarjeta porque seguro que quieres venir con tu familia y además mira, pregunta a estos chicos (nosotros) que tal la comida y verás que todo muy bueno”. Muy grande. Le vendió el restaurante hasta al policía que le acababa de poner la multa. Muy grande.

Buenos Aires, bar en la zona de La Recoleta, cerca por lo menos. Tomando una cerveza, entra un cliente se acerca  a la barra y le pregunta si tienen comida para llevar. “En principio no, pero te lo arreglo”. El cliente pide y entre las cosas que quiere, una especie de sopa que había en la carta. “Se te puede caer” le avisaba el camarero, “pero te la pongo en este recipiente y te la llevas”. El cliente se llevó su comida.

Y por último, salía del Retiro y el mismo día del camareroladrador, un chico de los que vende “chocolate” me dice “gentleman, do you want something to smoke?. Me llamó “gentleman”, ni más ni menos.

Efectivamente los clientes quieren amor, como decía el profesor, pero si no nos pueden jurar amor eterno ni se quieren casar, al menos, que intenten un revolcón y mucho más cuando vamos al local de turno o solicitamos información de un servicio. Por lo menos un revolcón.

Pero cual es el problema. Que el camarero del Retiro, o la tienda del Bilbao o el Club al que quería ir, seguramente estén muy bien de ventas, y entonces, para qué atender bien, que más da perder unos clientes más o menos. Craso error. Enorme. Si algo hemos aprendido en esta crisis es que nadie está protegido, que hoy estás arriba pero en dos días puedes estar en lo más bajo. Y cuando quieras recuperar a tus clientes ya no van a estar, nunca más van a estar.

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