Hace unos días llegó a mi buzón un email de la operadora Pepephone, con la que tengo contratada mi línea de teléfono e Internet móvil. En ella, se me informaba, como cliente, de un problema relativo a la caída del servicio de Internet durante los días 7 y 10 de noviembre de este año.

Como copywriter y profesional del marketing, en primer lugar quería felicitar a mi colega profesional -que ni sé quién es ni lo conozco- por la magnífica carta que se ha marcado: ¡chapeau, compañero! Y, luego, a la empresa por su actuación para cortar de raíz un problema que podía haber derivado en una pequeña crisis de reputación.

En este caso, no se trata de analizar cómo atajar una crisis que ya se ha producido -no la ha habido en ningún momento-, sino más bien qué hacer para que no se produzca. Analicemos la carta, porque esta comunicación nos puede servir perfectamente de ejemplo para seguir unos pasos de cómo se debe actuar ante un problema de este tipo.

1. Escucha a los clientes. Han bastado las primeras llamadas recibidas para establecer una vía de contacto con los clientes e informar de la situación. No se han dormido en los laureles esperando ver hasta dónde llegaba el problema y si era necesario actuar. A esto se le llama actitud y predisposición.

2. Anticipación, anticipación y anticipación. El día 10 de noviembre reciben llamadas puntuales de algunos clientes comunicando su problema y, el día 11, los clientes recibimos la comunicación. ¿Recuerdan el reciente caso de RIM y sus Blackberry? El silencio y la callada fueron su respuesta durante muchos días, con la consiguiente intranquilidad para el cliente.

Estimado cliente,

El pasado mes de agosto tuvimos nuestra primera caída del servicio de Internet en cuatro años. Fue de apenas una hora de duración, pero de carácter general. Lamentablemente acabamos de tener la segunda el 7 de noviembre y adicionalmente algún cliente nos ha reportado problemas intermitentes y puntuales en la mañana de ayer jueves 10. Hemos hablado con nuestro operador de red para garantizar que el origen de este problema queda resuelto de forma definitiva y esperamos que no vuelva a suceder.

2. Reconocimiento del error. Algo obvio. Un error es un error, aunque no venga directamente de ellos. No obstante, lo asumen y reconocen su culpa. Qué menos, ¿no? Bien. Pues parece que para algunas empresas no es algo tan lógico.

Aunque no lo creas, esto le ocurre a muchas compañías y muchas veces. Sin embargo, no todas sienten la obligación moral de comunicarlo a sus clientes y actuar en consecuencia, lo que hace que parezca que nunca ha sucedido nada en el servicio. Desde el punto de vista empresarial, callar los errores y no compensarlos hace que sólo unos pocos se enteren y que la empresa ahorre dinero y no perjudique su imagen, siendo este silencio una decisión rentable. Pero no resuelve el problema, sino que lo esquiva y juega con la desinformación de los clientes. Cuanta menos información tenga un cliente, menor es el problema para la empresa.

3. Transparencia. No solo como política de la compañía, sino predicando con el ejemplo.

Pero Pepephone vive precisamente de lo contrario: de que los clientes estén informados. Es seguro que no has contratado con nosotros por haber recibido ningún regalo, ni oferta de captación, ni un móvil y, por supuesto, tampoco por el nombre. Has tomado la decisión porque la has basado en información que has recibido de forma transparente y entendemos que sigues con nosotros porque lo que has encontrado dentro es lo que esperabas cuando decidiste entrar. Ni más, ni menos. Y nosotros debemos respetar este principio, tanto cuando juega a nuestro favor como cuando va en contra nuestra, como ahora.

4. Compensación económica. Incluso a los clientes que no han sido afectados –la inmensa mayoría- y por una cantidad que supera lo que les correspondería por el prorrateo del tiempo máximo en que podrían haber sido perjudicados.

Por tanto, además de pedirte disculpas -algo necesario, pero no suficiente- y al igual que te informamos e indemnizamos en agosto, debemos volver a informarte de este nuevo error e indemnizarte de nuevo. En tu próxima factura, correspondiente al presente mes de noviembre, verás de nuevo descontado un 10% de tu cuota de Internet, que es la indemnización que te correspondería por haber estado 3 días completos sin conexión.

5. Sin molestias para el cliente. Total comodidad, ya que para recibir la compensación el cliente no tiene que hacer nada, ni rellenar un formulario ni enviar una carta o email. El descuento se aplica de forma automática.

Como siempre, no tienes que hacer nada, el descuento se te aplicará automáticamente en la factura de este mes.

6. Reconocimiento de los derechos del consumidor. Se invita a la reclamación si así lo considera.

Igual que la anterior vez, esta indemnización es desproporcionadamente superior a la compensación que la ley nos obligaría a ofrecerte si reclamaras. Pero sólo cuando de verdad las empresas demuestran que con los errores salen perdiendo más que los clientes afectados, pueden entonces los clientes saber que la empresa está volcada en resolverlos y que no ocurran más. No obstante, entendemos que la indemnización puede no ser suficiente para ti y en nada cambia ni limita tu derecho y deber de reclamar si lo consideras conveniente.

7. Garantía de la resolución del problema. Es necesario tranquilizar al cliente informando de que se tiene el control de la situación.

El error ha sido técnico y está resuelto. Nada tiene que ver con nosotros, sino con nuestro proveedor de red, que ha tomado las medidas para que no ocurra de nuevo. Sin embargo, sólo nosotros somos los que respondemos ante ti y asumimos íntegramente en nuestro lado el coste económico y de imagen que supone el error e informarte de ello.

A cambio, nos tomamos la libertad de poder explicártelo de forma transparente y de demostrarte con hechos -y no sólo con palabras y anuncios bonitos- que se puede mantener una relación con el cliente transparente y sencilla. Esto supone un lujo para nosotros y entendemos que una ventaja para ti… aunque te resulte chocante este comportamiento.

Muchas gracias por tu paciencia y tu comprensión.
El Equipo de Pepephone

Simplemente, añadir que este tipo de comportamiento no debería de ser un motivo de felicitación, sino la manera normal de actuar de una compañía. De cualquier compañía. Lamentablemente, se trata de un oasis en el desierto.

¿Conoces algún otro caso de buena gestión en una empresa que ha evitado una crisis de reputación? Somos todo oídos…