Hoy los vínculos hacia las empresas son cada vez más volátiles. La buena noticia es que igual que los clientes se van, pueden volver. Cuando tienes algún tipo de contrato con una empresa y la dejas, la forma en que ésta te deja ir dice mucho de ella. Y sobre todo te deja claro si algún día volverás o no. Es por esto que salir bien es tan importante. Aquí van algunos ejemplos reales y algunas claves a observar cuando un cliente se quiera ir de tu empresa para obtener de este hecho en principio negativo, algo positivo. La despedida tiene que convertirse en el primer paso de la vuelta. Si bien es cierto que, a no ser por causas de fuerza mayor, un cliente que se va es un fracaso que se ha ido produciendo durante todo el tiempo del servicio al cliente. Lo dicho, algunos ejemplos:

LA MUTUA: el horror. Fue simple, iba a cambiar de seguro. Lo hago por email con un par de semanas de antelación al vencimiento del seguro. Cuando me preguntaron el porqué de mi cancelación, podía haber dicho que porque me daba la gana y punto, pero conté mi experiencia, dije que me parecía muy caro el servicio y que además nadie me había hecho ni caso en todos los años de servicio (10 aprox) y que cuando había necesitado una grúa, siempre siempre siempre, habían llegado tarde y después de varias llamadas para volver a solicitar el servicio.
El día de esa llamada fue el día antes de dicho vencimiento por teléfono. El trato fue horrible, borde, despectivo, con preguntas del tipo: “¿pero usted ha mirado bien esto? Pero, si esa es la razón para dejarlo, ¿porqué no lo hizo el año pasado? Pero, y esta cobertura? No la tiene seguro.” “y cómo vamos a llamarle, porqué?, tenemos muchos clientes, no podemos llamar a nuestros clientes” De pronto me vi justificando mi legítima decisión de cambiar de compañía. Cómo si tuviera que dar alguna explicación!!! Me voy en principio porque me da la gana, y luego, como soy amable, a lo mejor doy alguna explicación… Esta persona me trató como una mierda y acabé la conversación diciéndole esto: me cambio porque me da la gana. Desde luego que fue una conversación violenta y en la vida volveré a la Mutua.

Clave: Intenta que los clientes cuando se vayan sientan que a lo mejor se están equivocando… ese será el primer paso del camino de vuelta. Sé amable, comprensivo, no le hagas sentir al cliente que es idiota por irse. Trata de solucionar su problema. Yo de aquí me fui feliz. Me llamaron tarde y mal igual que siempre me atendían, tarde y mal.

DIRECT SEGUROS: completamente diferente. Me preguntaron tranquilamente solo con la idea de darme opciones: lo puedes cancelar y si te compras otro coche lo vemos, no te preocupes, tienes que hacer esto y esto otro, etc. En definitiva, todo facilidades, pero con atención a mis necesidades y a mis razones.

Clave: pregunta el porqué, recaba información pero para dar soluciones, verifica que se va con conocimiento de todas sus opciones y entonces pónselo fácil. Pensaré en ellos cuando vuelva a contratar un seguro. Su atención en la despedida fue tan amable como en la contratación.

HOLMES PLACE: Genial. Un gimnasio genial desde el día que rellené un formulario para pedir información hasta el día que me fui por cuestión “logística”. Para despedirse, igualmente genial. Fácil, “que pena, en cuanto puedas vuelve”. He mantenido con ellos la vía de comunicación del email.

Clave: Cada cliente es especial. Intenta que se sienta así desde el minuto 1. Y en la despedida también. Trata de mantener el vínculo. Pregúntales si les interesa recibir tu newsletter y sigue informando de los que haces. Mantén el vínculo a través de las redes, del email etc.

HOLIDAY GYM: Estos te cobran el trimestre siguiente un mes y medio antes de que llegue el vencimiento. Yo me iba a ir igualmente, pero al ver el cargo en mi cuenta con tanta antelación, hice el trámite inmediatamente. Es cierto que cobrar con tanto adelanto no es la práctica más “bonita”, pero no es lo que me hizo salir de ahí. El tema de este sitio es la absoluta falta de interés por parte de todo el mundo allí. Desde el día de la contratación (ni una sonrisa, nada, les da igual que contrates que no), hasta la gente de la recepción (si hay alguien), pasando por los profesores de clases colectivas (siempre hay excepciones): es como que a todo el mundo le das igual. Tampoco era un trato malo. Solo que da igual que estés que no. Y cuando llamé para decir que me iba, lo mismo, indiferencia absoluta “ok, rechaza el cargo”. Ni me preguntaron si había alguna razón que ellos pudieran solucionar, ni si tenía intención de volver, ni siquiera mi nombre…

Clave: una cosa es ponerlo fácil y otra ser completamente indiferente. No seas indiferente al hecho de que un cliente se quiera ir: los clientes son personas y como tales, son especiales, diferentes. Dentro de unos años seguramente no me acuerde si pasé por ese gimnasio o no…

TELEFONICA: Hace poco que me cambié de operador y cambié a una tarifa de esas que lo incluye todo. Me quedé frío. No sabría definirlo. Dejarles fue fácil y esto se agradece. La 1ª persona que me intentó recuperar, no hizo ningún esfuerzo en recuperarme cuando oyó la oferta que tenía encima de la mesa. Le dije el precio que tenía, me dio el suyo y nada más. No podía competir. Se agradece. Pero luego hubo una segunda llamada. Y empieza el señor de turno a decirme que “justo habían decidido llamarme para ver que tal el servicio con teléfonica” Yo les dije que esa llamada no tenía nada que ver con el hecho de que me estaba dando de baja ¿no? (irónicamente, claro). “Si si, bueno, claro”, titubeos, “bueno”, le explico el proceso en el que estoy y me vuelve a repetir la misma oferta que ya me hicieron tímidamente en la anterior llamada. Esta llamada fue una estupidez sin valor y que solo me molestó. Y por último, miro mi cuenta después de haber cancelado el servicio y me habían cargado como si continuase… llamé y fue solucionado rápido, creo sinceramente que fue un error… pero ya me dejaron con mal sabor de boca.

Clave: reacciona antes de que el cliente se vaya. No esperes a que se quiera ir. Y si ya es tarde pero aún así lo intentas, hazlo de manera coordinada y hazlo con una oferta irresistible.

Por tanto, sé amable, comprensivo, ayuda a entender el porqué, recaba información, hazlo fácil, trata de solucionar el problema que le hace irse y por último, comunícate con tus clientes y entiéndeles antes de que se quieran ir, no esperes al último día porque habrás llegado tarde.