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Me encanta comentar cuando una empresa actúa bien y cuando actúa mal si esto nos puede enseñar algo. Hoy va en positivo. Y va de fidelización.

La primera que voy a hablar es KLM. Un vuelo desde Amsterdam se retrasa 15 minutos. Una vez dentro del avión y una vez todos sentados, sale el piloto, no el/la sobrecargo, el piloto, y pide disculpas, dice las razones del retraso, dice que el tiempo de vuelo hará que el retraso final sea sólo de 5 minutos. Además cuenta lo que se tarda desde que se aterriza hasta salir del avión, el tiempo durante el vuelo (llovía, hacía viento y las aclaraciones al respecto eran más que bienvenidas). Todo esto lo dijo en inglés, español y holandés (como hubiera hecho cualquiera de nuestros presidentes de gobierno…).

KLM

 

 

 

 

 

Acaba el vuelo exactamente a la hora que dijo y de nuevo sale el piloto para despedir 1 por 1 a todos los pasajeros. Yo salí de allí flipando, encantado de la vida y sinceramente queriendo volar siempre con una compañía como esa. A lo mejor esto antes era siempre así y ahora estamos sujetos al maltrato inmisericorde de Ryanair y estas cosas nos parecen excepcionales. No lo sé. Lo que sé es que quiero volar con esta gente, yo, que tengo pánico a volar, quiero volar con KLM.

Segunda experiencia.
Fue con una operadora… increíble. Fue con Vodafone (seguramente ahora alguien esté echándose las manos a la cabeza porque él o ella ha tenido una experiencia horrible con ellos; yo mismo la tuve en el pasado… pero esto es lo que me pasó puntualmente y creo que merece ser contado). Llegó una factura con mayor importe del esperado, después de un cambio de tarifa que implicaba una contratación de servicios unificados de fijo, móvil y adsl. Ante la llamada para que se me explicase la factura, me dieron detalles de cada cosa de manera clara y yo realmente, no quería nada más, con eso era suficiente, porque además a medida que hablaba me di cuenta de algunas cosas que yo no tenía en mente y que efectivamente eran reales y hacían que mi factura subiera. Cuando ya me iba a despedir, la persona que me atendía me dijo que estaba viendo que me estaban cobrando algo que quizá no estaba bien. Veía que me habían cobrado un alta que no debía (en anteriores me habían explicado que sí se debía, pero es verdad que no estaba claro del todo) y que iba a ver la forma de reclamarlo internamente y de hacer la devolución durante la semana siguiente. La devolución ya me ha llegado, y además, seguramente sea un dinero mío, con lo que no tiene en principio más mérito la historia, pero yo sinceramente creo que si (de nuevo quizá estamos acostumbrados al trato lamentable de Jazztel llamando diariamente sin ningún tipo de escrúpulo). El trabajo de las personas que atienden los call centers de una operadora es muy duro, podía haber terminado la llamada y ya está, total, yo no estaba protestando y me había quedado contento, pero esta persona decidió dar algo más, se dedicó 5 minutos más a mi, y a tratar de darme un buen servicio. Lo mismo hizo el Comandante. Dedicarse un poco más, de manera gratuita, no tenían porqué hacerlo, pero lo hicieron y a cambio, consiguen un cliente satisfecho, feliz, que lo dice, lo cuenta, lo comparte y que comprará más de sus servicios. ¡que poco cuesta! Tanta estrategia de fidelización y en realidad solo se trata de esto. De dedicarle 5 minutos más. Esa es la mejor estrategia de fidelización del mundo.

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