Las empresas tienen la oportunidad de pasar por delante de sus competidores mediante la implementación de un modelo centrado en el cliente y la experiencia del usuario a través de una transformación digital, en un solo paso, utilizando una visión integral y una estrategia para poner en práctica una cultura centrada en el cliente con una experiencia de cliente diferenciada.

El cliente ha cambiado, es dinámico y está conectado a múltiples dispositivos y eso supone que tenemos la posibilidad de contactar con él las 24 horas del día. Pero no de cualquier manera. Los consumidores esperan que las marcas les aporten una experiencia coherente y unificada en todos los canales.

Los modelos de negocio han ido evolucionando en la última década. La aparición de nuevos canales de venta, la estandarización y automatización de muchos procesos en las empresas, y la irrupción masiva de dispositivos desde los que acceder a cualquier información han modificado el centro de gravedad del negocio del producto al cliente.

El desarrollo de nuevos modelos de negocio debe llevar aparejado también la evolución hacia nuevos modelos de ingresos. Pero la empresa debe repensar, al mismo tiempo, su modelo comercial.

Hoy, muchas empresas siguen manteniendo la misma estructura en su forma de vender. Si el cliente se ha convertido o se debe convertir en el centro de nuestra estrategia es necesario dejar atrás los formatos comerciales centrados en el producto.

Parece que las startups tienen más claro este cambio de posición en el mercado. Por eso, la cuestión que guía este debate es simple: tener productos definidos para clientes a buscar clientes para definir nuestros productos.

El enfoque comercial tradicional podía tener básicamente esta estructura: 40% del tiempo se dedicaba a argumentar y a superar las objeciones, el 30% a la presentación del producto servicio, el 20% a preguntas y el 10% a mostrar empatía con el cliente.